王經(jīng)理在南方的一個(gè)地級(jí)市做實(shí)木地板生意已經(jīng)快有十個(gè)年頭了，在本地也是個(gè)很有“資格 ”的經(jīng)銷商，周圍的同行在地板出現(xiàn)難處理的“售后問題”時(shí)，還經(jīng)常向王經(jīng)理進(jìn)行討教，從來也沒有被難倒過，在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)內(nèi)也小有名氣。

每當(dāng)談起這些，王經(jīng)理都是引以為自豪。就是這樣的一個(gè)經(jīng)銷商也遇到了非常難處理的售后問題。我們看一下是什么問題難倒了我們的“英雄漢”。事情的經(jīng)過是這樣的：2012年3.15前夕，地板行業(yè)發(fā)生了一個(gè)大的事件，這種震蕩波也傳到了這個(gè)城市，消費(fèi)者購買及使用地板時(shí)格外繃緊了神經(jīng)。劉先生就是這樣的一個(gè)用戶。

春節(jié)過后剛上班，劉先生就開始準(zhǔn)備裝修，走過很多地板專賣店，看了很多牌子的地板，買復(fù)合類地板擔(dān)心不環(huán)保，買實(shí)木地板擔(dān)心變形。王經(jīng)理了解了劉先生的擔(dān)心，推薦了一款尺寸穩(wěn)定性較好的實(shí)木地板，地板的樹種為菠蘿格(印茄)。

看了樣板后，再經(jīng)過介紹這種樹種良好的性能，劉先生感覺商家很專業(yè)，既坦誠又很可信。同時(shí)王經(jīng)理感覺用戶有買的誠意，每平方米又讓了10元錢，雙方立即成交。商家覺得新一年，開業(yè)第一天就有了生意，這是一年的好兆頭，今年一定會(huì)風(fēng)調(diào)雨順，心里暗自高興。劉先生也為能夠買到逞心如意的好地板而喜悅。

2月上旬，地板運(yùn)到用戶家，開始鋪裝。劉先生一直在鋪裝現(xiàn)場，參與“指揮調(diào)度”工作，主要是協(xié)助地板的鋪裝人員調(diào)一下地板的顏色。鋪裝現(xiàn)場既祥和又熱鬧。經(jīng)過兩天的努力，90平方米的地板鋪裝完成。按照木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收及使用規(guī)范的要求，對(duì)地板的安裝質(zhì)量及安裝效果進(jìn)行了驗(yàn)收，用戶也在安裝質(zhì)量驗(yàn)收單上簽了字。安裝人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了清理，把衛(wèi)生打掃的干干凈凈。應(yīng)該說劉先生對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)還是非常滿意。

搬家前一天，劉先生的夫人來到新房，發(fā)現(xiàn)地板有色差，與樣板不一樣，說地板存在質(zhì)量問題。不同意付給剩余貨款。經(jīng)過多方面的解釋，又讓客戶看了國家標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵趪覙?biāo)準(zhǔn)中沒有色差這項(xiàng)指標(biāo)和檢驗(yàn)方法，因此，色差不能認(rèn)定為質(zhì)量問題。

用戶也到當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局進(jìn)行了咨詢，得到的結(jié)論是相同的。這場風(fēng)波暫告一段落，但用戶還是遲遲沒有付剩余貨款。又過幾天，鄰居來串門，發(fā)現(xiàn)了地板色差問題，也堅(jiān)持說地板的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，鄰居說：“兩種顏色的地板，很可能不是同一樹種，趁3.15到來之際，趕快去找吧，如果是樹種存在問題，商家就是欺詐，可以獲得2倍賠償”。在鄰居的勸說下，為了證明地板的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，劉先生找來木工，起下一片顏色較深的地板和一片較淺的地板，用秤稱量每一片地板的重量，兩片地板相差了近500g。用戶更懷疑地板的樹種存在問題。面對(duì)用戶的質(zhì)疑，王經(jīng)理一面安撫用戶，一面向工廠了解了情況，廠家回答地板的樹種確實(shí)沒有任何問題。令王經(jīng)理困惑的是賣了這么多年的地板，從來也沒有留意地板重量的問題，還是咨詢一下專家，地板的重量不同屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題嗎?我們應(yīng)該如何向用戶解釋，面對(duì)這樣的用戶我們應(yīng)該怎么辦?

回答這些問題之前，我們還是要了解一下木材，由于產(chǎn)地不同、立地條件不同，木材的密度差異比較大。例如米蘭木的氣干密度為0.72~1.09g/㎝3，干藍(lán)豆的氣干密度為0.58~0.85g/㎝3，印茄木(菠蘿格)為0.70~0.94g/㎝3，即使是同一棵樹，木材邊材與心材，樹根與樹梢的密度也不同，因此，同一樹種的同一批地板中，地板條間的重量相差500g以上也屬于正常現(xiàn)象。這種密度的分散性是木材固有的特點(diǎn)，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。在實(shí)木地板的國家標(biāo)準(zhǔn)中也沒有密度偏差這項(xiàng)指標(biāo)。

應(yīng)該引起注意的是我們很多商家在產(chǎn)品標(biāo)簽或產(chǎn)品包裝上標(biāo)注的氣干密度為一固定數(shù)值，例如印茄木(菠蘿格)為0.8g/㎝3,這樣的標(biāo)準(zhǔn)方法并沒有反映出木材密度的分散性，事實(shí)上，木材的密度不可能正好就是0.8g/㎝3,假如用戶投訴，一旦密度低于0.8g/㎝3,商家就涉嫌虛假宣傳。如果把地板樹種的密度分布范圍印在商品的標(biāo)簽上，既起到了明示作用，又不涉嫌虛假宣傳。

你可以進(jìn)一步向用戶解釋，也可以建議他到林業(yè)大學(xué)，林業(yè)科學(xué)研究單位咨詢一下，或找一個(gè)權(quán)威部門鑒定一下樹種問題。作為地板經(jīng)銷商，最好應(yīng)該在產(chǎn)品的宣傳材料中對(duì)木材的相關(guān)特性進(jìn)行說明，盡到告知的義務(wù)。為了避免上述問題發(fā)生，在實(shí)木地板的產(chǎn)品說明書中加入顧客須知內(nèi)容：

1 、實(shí)木地板是天然材料，由于邊材與心材及紋理的不同屬于正?，F(xiàn)象;

2、 天然木材在光照下會(huì)產(chǎn)生輕微的變色，實(shí)木地板不應(yīng)在強(qiáng)光下照射;

3 、地板樣板長期存放會(huì)產(chǎn)生褪色，實(shí)際產(chǎn)品可能與樣板略有不同，用戶訂貨時(shí)應(yīng)以實(shí)際產(chǎn)品為準(zhǔn);

4 、天然木材存在密度分布不同，每條地板出現(xiàn)重量不同屬于正?，F(xiàn)象。

作者：中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)王軍

出處：中國木地板網(wǎng)